Dans la perspective du prochain Sommet consacré aux évolutions et aux renouveaux des métiers du luxe, de la création à la production jusqu’à la commercialisation, nous publierons différents témoignages d’acteurs et d’experts du secteur. 

Alors que les initiatives pour transmettre les savoir-faire de la main se développent, on oublie parfois les métiers de la vente et de la relation client qui sont pourtant une des clés de l’expérience client.  

En 2007, Orange a créé Parnasse, un service premium pour répondre aux exigences de sa clientèle haut de gamme, notamment les grands voyageurs, les chefs d’entreprise ou les personnalités. Un savoir-faire en matière de savoir être et de relation client que Parnasse partage aux autres entreprises avec sa Haute École du Service, créée en 2016. 

Nous remercions Marie-Catherine Jusserand, directrice de la Haute École du Service  Parnasse, d’avoir bien voulu nous livrer son analyse sur l’évolution de la relation client dans le secteur du luxe. 

Considération et sincérité sont au cœur de l’excellence de la relation client dans laquelle la Haute École du Service Parnasse est devenue une référence pour les collaborateurs et les managers du luxe. 

 L’organisation de vos formations à l’excellence du service autour des trois piliers, savoir-faire, savoir être et pouvoir faire, témoigne du positionnement de Parnasse qui est à l’origine de la création de votre École. Quel est celui sur lequel vos clients sont le plus en demande ?  

 Marie-Catherine Jusserand – Ces trois piliers, savoir-faire, savoir-être et pouvoir faire, qui structurent nos formations, ont toujours été au cœur de l’excellence de la relation client dans le luxe, mais c’est encore plus vrai aujourd’hui. Ils sont indissociables les uns des autres. 

Pour autant, c’est le savoir-être avec le client qui va « surclasser » ou « dégrader » son appréciation sur l’objet ou service de luxe. En Effet, même si un geste métier est parfaitement maîtrisé, et si le relationnel n’est pas au rendez-vous, le client ne sera pas satisfait.  

Et, ce qui fera véritablement la différence dans la relation client, c’est la considération que le collaborateur aura pour son client et la sincérité de sa démarche à son égard. Pour faire un parallèle avec d’autres métiers, c’est comme un chanteur ou un acteur qui techniquement chantera ou jouera son texte parfaitement, s’il n’y met pas son cœur et sa sincérité, il ne construira pas de lien fort avec son public. 

Le but ultime de la relation client est de savoir détecter chez le client ce qui le touchera, en mettant en œuvre une proposition hors cadre qui répondra à ses attentes, exprimées ou non exprimées. Et cela s’apprend, en aiguisant en particulier ses compétences d’observation et d’écoute  ! 

Pour arriver à ce niveau d’excellence dans la relation client, l’équipe toute entière, des managers aux collaborateurs doit être à l’unisson. C’est au manager de piloter et de  réunir les conditions du pouvoir-faire des collaborateurs. Il doit être inspirant et exemplaire. 

Les composantes de la relation client doivent également être empreints des différents codes culturels liés à la distance, au geste, au regard ou à la posture physique ; mais aussi, des préférences relationnelles de chaque client. La constante reste la considération et l’incarnation d’une sincérité. 

Les entreprises du luxe l’ont bien compris. Et nos formations vont dans ce sens. 

 La formation à l’excellence de la relation client a -t-elle évolué depuis 2016, date de création de la HES ? Et quels sont les défis que les maisons de luxe vont devoir relever dans les années à venir sur ces métiers ? 

 Marie-Catherine Jusserand  – Oui à mesure que la société se transforme, la clientèle évolue et par conséquent la relation client intègre de nouvelles exigences. Et ce mot « relation » est essentiel car c’est la richesse de la « relation » qui va créer « l’expérience client ». 

 Deux faits sociologiques sont à l’origine de ces évolutions : 

-une aspiration à des relations humaines plus qualitatives 

-une clientèle du luxe aux origines plus diversifiées qu’avant  

Premièrement, depuis la crise du covid et à mesure de la digitalisation de nos entreprises, « les relations humaines » sont exprimées comme un besoin essentiel. Il y a, dans la population, un sentiment d’isolement qui renouvelle la valeur des relations humaines. 

Même si les entreprises du luxe se sont toujours distinguées par la place de l’humain, à travers les savoir-faire de la main ou l’excellence des services, ce besoin d’une relation humaine plus qualitative est une nouvelle donne. 

Si les savoir-faire de la main sont le patrimoine des maisons de luxe, les relations humaines que les collaborateurs et les managers créent avec leur clientèle, sont une richesse à cultiver avec autant de soin. 

Deuxièmement, la clientèle d’un luxe premium ou haut de gamme est plus diversifiée qu’il y a 20 ans. Des startuppers, des sportifs de hauts niveaux, de grands chefs sont aujourd’hui dans des établissements de luxe aux côtés d’une clientèle traditionnelle. C’est une des raisons pour lesquelles les entreprises de luxe personnalisent la relation client. 

 Comment faire ? Savoir faire un pas de côté ! Exemples :  

• Dans un palace, la clientèle n’apprécie plus forcément comme autrefois s’entendre appeler par son nom de famille à chaque fois qu’elle croise un membre du personnel. 

• Les rituels codifiés dans un restaurant étoilé consistant, dans un souci de perfection du service, à venir vous souhaiter la bienvenue, puis à vous amener des lingettes chaudes, puis à vous présenter les menus, puis à vous dérouler votre serviette… bref tous ces gestes emblématiques d’un service haut de gamme, peuvent être ressentis aujourd’hui comme des gestes mécaniques, dénués de chaleur. 

La relation humaine va au-delà des gestes ou des rituels. Le sujet sur lequel nous travaillons avec nos clients est comment créer, maintenir et enrichir la relation humaine. Pour y répondre, nous avons défini des programmes spécifiques reposant sur la préparation mentale et physique des collaborateurs. 

Être dans la performance relationnelle tout au long d’une journée demande du savoir-faire, du savoir-être mais aussi beaucoup d’énergie.  

Nous travaillons avec des sportifs de haut niveau pour mettre en place des formations qui, à travers une maîtrise de la respiration ou une anticipation mentale, améliorent la confiance en soi, la capacité d’écoute et l’énergie pour répondre à des situations parfois complexes. 

Est-ce à dire que la clientèle est plus difficile aujourd’hui qu’hier ? Ce qui est certain, c’est que la clientèle est différemment exigeante, n’exprimant pas toujours directement ses besoins. D’où la qualité des collaborateurs et des managers à comprendre aussi les besoins sous-entendus ou non exprimés. 

Peut-être, comme nous l’évoquions précédemment, parce que la clientèle du luxe évolue dans une société où la relation humaine se fait plus rare.