Depuis la crise sanitaire, le e-commerce est devenu incontournable pour les marques de luxe. Mais le e-commerce n’a pas encore supplanté le shopping dans les boutiques.

Nous avons tous passé beaucoup de temps sur les sites internet à la recherche d’un objet, avec souvent un sentiment de perte de temps. Et que dire du sentiment de frustration lorsqu’à la livraison, le produit ne correspond pas à ce que nous recherchions ?

Les marques de luxe ont développé des services personnalisés pour éviter ces déceptions.

Par exemple, Louis Vuitton a proposé un service de livraison personnalisé à l’aide d’un van qui présente une miniature de sa boutique. Cette initiative « LV By Appointment » a fait ses débuts dans la région de New York fin 2020. De mi-mars à fin avril, les californiens ont pu prendre un rdv pour profiter de ce service sans frais supplémentaire qui leur amène une présélection personnalisée d’articles jusqu’à la porte de chez eux.

Les contraintes liées aux crises ont toujours conduit les individus à trouver des innovations pour surmonter les difficultés. Déjà, en pleine Seconde Guerre mondiale, les couturiers français créaient des mini-poupées avec leurs costumes pour être présentées autour du monde.

Autre exemple : Le Bon Marché offre un service de vente à distance personnalisé depuis la fermeture du magasin imposée par les mesures de restrictions sanitaires liées au covid. A la demande du client, un conseiller de vente le contacte par téléphone pour comprendre sa demande spécifique. Il lui envoie ensuite les photos d’une présélection d’articles par SMS ou WhatsApp. Si le client trouve son bonheur dans la présélection, il valide l’achat et procède directement au paiement avec un lien sécurisé. La livraison intramuros est alors programmée dès le lendemain avec un créneau de 2h au choix du client. Et ce service est proposé pour tous les objets : de l’accessoire de mode luxe à l’accessoire quotidien de cuisine, tel qu’un égouttoir !

Dans ce cas de l’égouttoir, expérience vécue ( !), le luxe est bien présent dans l’expérience client mais il se situe dans le service et non plus dans l’objet.

Si les entreprises de conciergerie ont investi depuis longtemps le marché des services de luxe, ces expérimentations « d’e-commerce augmenté » ouvrent de nouvelles perspectives aux marques qui a priori n’appartiennent pas aux traditionnels secteurs du luxe.

Par Linda Jiao et Dominique Lasserre